zamknij

Wiadomości

NIK krytycznie o jakości usług Poczty Polskiej

2021-08-27, Autor: AM, źródło NIK

Najwyższa Izba Kontroli opublikowała raport dotyczący Poczta Polska S.A. Wynika z niego, że podmiot nie zapewnia najwyższej jakości prowadzonych usług poczty powszechnej. Opóźnienia w dostarczaniu przesyłek występują cały czas, ceny są coraz wyższe, zaś działania zmierzające do zmiany tego stanu rzeczy nie są w pełni skuteczne.

Reklama

Najwyższa Izba Kontroli skontrolowała między innymi jakość, terminowość doręczania i bezpieczeństwo przesyłek oraz czy Poczta zapewniła powszechny dostęp do usług pocztowych. Kontrola objęła Urząd Komunikacji Elektronicznej, centralę Poczty Polskiej S.A. oraz wybrane jednostki organizacyjne Poczty Polskiej. Czas objęty kontrolą to lata 2015–2020.

Wyniki badania pokazały jasno że, Poczta Polska nie dostarczała terminowo większości kategorii przesyłek w ramach usługi powszechnej. Sytuacja ta dotyczyła wszystkich rodzajów przesyłek. Jak wynika z badań NIK, prezes UKE monitorował wskaźniki, lecz przez 5 lat nie wszczął żadnego postępowania.

NIK zwraca także uwagę na niską aktywność Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w innych zadaniach jakie miały należeć do jego obowiązków. Między innymi nie dopełnił on obowiązku określenia maksymalnych rocznych poziomów opłat za usługi powszechne. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej po przeprowadzeniu konkursu wybrał w 2015 roku Pocztę Polską S.A. na operatora wyznaczonego do świadczenia gwarantowanych przez państwo powszechnych usług pocztowych w latach 2016-2025. Wykonywanie usług gwarantowanych zawartych w przepisach zobowiązuje Pocztę między innymi do funkcjonowania nie mniej niż pięć dni w tygodniu oraz utrzymywania placówek pocztowych na terenach słabo zaludnionych co prowadzi do dużych strat finansowych.

Z kolei Poczta Polska S.A. przeprowadziła własne badania, ich wyniki są znacznie odbiegające od tych zawartych w raporcie NIK. Terminowość dostarczania przesyłek kształtowała się różnie w zależności od regionów.
I tak: w latach 2015-2019 łącznie na 35 wyszczególnionych rodzajów przesyłek terminowo dostarczano 20, czyli 57%. Najlepsze wyniki osiągnął region w Lublinie: na 35 rodzajów przesyłek terminowo dostarczono 30, tj. 86%. Najgorsza sytuacja panowała w Warszawie, gdzie na 35 rodzajów przesyłek terminowo dostarczano jedynie 7 (20%). Opóźnienia w dostarczaniu przesyłek Poczta tłumaczy brakami kadrowymi.

Poczta w ciągu pięciu lat objętych kontrolą trzykrotnie podniosła ceny podstawowych usług powszechnych, tłumacząc podwyżki zwiększeniem kosztów, szczególnie wynagrodzeń. Ceny wzrosły w granicach od 4,4% (za list o najniższym gabarycie, priorytetowy krajowy o wadze do 1 kg) do 88,6% (list
o najniższym gabarycie, krajowy ekonomiczny). W tym okresie minimalne wynagrodzenie za pracę wzrosło o 29%. Prezes UKE nie podjął skutecznych działań, które zapobiegałyby wzrostowi cen za usługi pocztowe. Akceptował podwyżki tłumacząc je koniecznością ochrony interesu ekonomicznego operatora wyznaczonego i koniecznością zachowania ciągłości świadczenia usług. Choć Poczta Polska posiada wymaganą prawem liczbę placówek pocztowych, nie oznacza to równej dostępności do usług pocztowych w całym kraju. Kontrola wykazała, że lokalnie dostępność do placówek
pocztowych bywa niewystarczająca. W latach 2015–2020 (I połowa) Poczta o 5,5% zmniejszyła liczbę posiadanych czynnych placówek pocztowych. W efekcie lokalnie liczba mieszkańców przypadających na jedną czynną placówkę pocztową znacznie przekraczała 6 000 mieszkańców. Takie sytuacje miały miejsce w Warszawie (ponad 7 tys. osób), Poznaniu, ale także w gminie Limanowa oraz Grybów, gdzie na jedną placówkę przypadało ponad 30 tys. osób. W latach 2015–2020 zmniejszył się także udział placówek dostosowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych

NIK pozytywnie oceniła poprawę terminowość rozpatrywania reklamacji przez Pocztę. Przez pięć lat w związku z uznaniem reklamacji PP S.A. wypłaciła klientom odszkodowania w łącznej kwocie powyżej 37 mln zł. Ponad połowa uznanych reklamacji dotyczyła utraty przesyłek. Kontrola nie stwierdziła istotnych naruszeń bezpieczeństwa obrotu pocztowego i tajemnicy korespondencji. Najczęstszym zdarzeniem niepożądanym było zaginięcie przesyłki poleconej. Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym w latach 2015-2020, Poczta wypłaciła odszkodowania w łącznej kwocie 11,8 mln zł.

Oględziny placówek pocztowych nie wykazały istotnych naruszeń standardów obsługi klienta. Stwierdzono jednak liczne uchybienia mające wpływ na jakość obsługi klienta, na przykład: nieudostępnienie klientom informacji w zakresie świadczonych usług powszechnych, niesprawność urządzeń w salach obsługi klienta czy brak pełnej funkcjonalności 12 spośród 42 wykorzystywanych przez Pocztę samoobsługowych nadawczych kiosków pocztowych.

Kurczący się rynek tradycyjnych listów ma decydujący wpływ na zmniejszanie się dochodów Poczty Polskiej. Jest to tendencja ogólnoeuropejska, a w Polsce ta ujemna dynamika wynosi po kilka procent rocznie. Z kolei rozwój e-handlu wpływa na wzrost rynku usług kurierskich. Nową sytuację na rynku logistyki pocztowej stworzy też ustawa o tzw. doręczeniach elektronicznych, polegających na tym, iż podmioty publiczne - co do zasady - będą nadawały i odbierały korespondencję w elektronicznej formie. Rząd przyjął już projekt takiej ustawy. Poczta Polska jak na razie nie odpowiedziała na naszą prośbę o komentarz do raportu Najwyższej Izby Kontroli.

Oceń publikację: + 1 + 2 - 1 - 1

Obserwuj nasz serwis na:

Komentarze (1):
  • ~izi 2021-08-27
    17:18:35

    7 0

    raport NIK potwierdza moje wieloletnie badania...
    wolę paczkomat, gdyby tam jeszcze "polecone" dostarczali, pozostawiłbym pocztę w całkowitym spokoju...
    sprawdza się powiedzenie, że co państwowe musi być gorzej zrobione, szkoda tylko, że z moich podatków

Zamieszczone komentarze są prywatnymi opiniami Użytkowników portalu. Redakcja portalu tuZory.pl nie ponosi odpowiedzialności za ich treść.