Narzędzia usprawniające pracę zdalną działów i osób obsługujących klientów

Rozwiązania w chmurze, łatwość i szybkość wdrożenia

Bardzo dużym wyzwaniem, z którym obecnie, w związku z sytuacją w Polsce i na świecie, mierzy się wiele firm jest konieczność okresowej zmiany trybu pracy, całej lub części firmy, na zdalną.

Istotnym aspektem jest w tym przypadku zadbanie o to by związana z tym logistyka przebiegła bardzo sprawnie i firma mogła nadal prawidłowo funkcjonować. Idealne w takiej sytuacji są rozwiązania w chmurze, które można bardzo szybko i często łatwo wdrożyć w konkretnym miejscu pracy. Najczęściej do korzystania z nich wystarczy laptop z dostępem do Internetu oraz ewentualnie wspomagająca aplikacja czy dodatkowe akcesoria. Z rozwiązań typu SaaS (jakimi są wirtualna centrala telefonii TeleCube i ww. systemy CRM) można zatem korzystać tymczasowo z domu, a także w późniejszym okresie w biurze, gdy firma zdecyduje, że pracownicy wracają na swoje wcześniejsze miejsca pracy.

Telefonia internetowa TeleCube - Twój firmowy numer stacjonarny zawsze z Tobą

Telefonia internetowa (nazywana także VoIP lub telefonia VoIP), której jednym z operatorów jest TeleCube, jest alternatywą dla tradycyjnej telefonii analogowej. Różnica pomiędzy nimi objawia się m.in. w tym, że do korzystania z pierwszej z nich jest potrzebny dostęp do internetu. Dzięki temu jednak ma ona o wiele więcej funkcji i możliwości m.in.

• przy jej użyciu można wykonywać połączenia z różnych urządzeń np. pracując z domu można dzwonić za pomocą laptopa czy komputera stacjonarnego oraz odpowiedniej aplikacji np. darmowej TeleCube SIP i słuchawek z mikrofonem;
• w TeleCube możesz posiadać polskie numery stacjonarne z dowolnej polskiej strefy numeracyjnej niezależnie od miejsca siedziby firmy, możesz z nich korzystać wszędzie tam gdzie aktualnie przebywasz i masz dostęp do Internetu oraz odpowiedniego na przykład ww. sprzętu;
• jeśli dysponujesz numerami stacjonarnymi możesz je przenieść do TeleCube (który zrealizuje formalności) albo w prosty sposób zrobić przekierowanie z aktualnych numerów stacjonarnych na numery TeleCube;
• gdy chciałbyś też odbierać połączenia przy użyciu Twojego numeru komórkowego, możesz zrealizować, w prosty sposób, przekierowanie z numeru TeleCube na Twój numer komórkowy.

Dzięki telefonii VoIP TeleCube, pracując z domu zachowasz swoje numery stacjonarne i nie stracisz kontaktu z Twoimi klientami nawet w sytuacji gdy nie będziesz mógł zainstalować twoich aktualnych aparatów telefonicznych. A co niezwykle istotne, częstokroć telefoniczne stanowiska pracy dla konkretnych osób przygotujesz bardzo szybko i w prosty sposób.

Utrzymuj kontakt z pracownikami i rozmawiaj z nimi za darmo

W przypadku rozproszonego zespołu kontakt telefoniczny pomiędzy jego członkami, w tym przede wszystkim przełożonych z podwładnymi, jest zdecydowanie częstszy niż gdy pracują oni w tym samym miejscu. W TeleCube jednak rozmowy pomiędzy użytkownikami telefonii są bezpłatne. Dlatego mogą oni rozmawiać ze sobą gdy tylko zachodzi taka potrzeba, nie martwiąc się zupełnie o koszty.

Telekonferencje – oszczędzaj swój czas i firmowe pieniądze

Spotkania twarzą w twarz z Twoimi klientami, dostawcami czy partnerami, w których uczestniczy większa ilość osób to codzienność wielu pracowników. Często takie spotkania wiążą się z koniecznością odbycia dalekiej i kilkudniowej podróży. Kiedy jednak zalecane jest ograniczenie wyjazdów, zarówno ze względów bezpieczeństwa jak i minimalizacji kosztów czy zasobów czasowych, w sukurs przychodzi funkcja telekonferencji TeleCube. Dzięki niej można zrealizować grupowe spotkanie w wirtualnym pokoju telefonicznym, bez konieczności przemieszczania się. Wystarczy tylko zadzwonić na konkretny numer i podać kod PIN. Co więcej telekonferencję możesz nagrywać a po jej zakończeniu odsłuchać ją i/lub ściągnąć na swój dysk czy wysłać ją innym uczestnikom.

Telekonferencja sprawdzi się nie tylko jako grupowa rozmowa telefoniczna z zewnętrznymi osobami ale również w przypadku konieczności połączenia z pracownikami Twojej firmy np. gdy masz do zakomunikowania ważny komunikat lub oczekujesz burzy mózgów w związku z konkretnym projektem.

Automatyczna sekretarka z opcją kolejkowania

Telefonia TeleCube udostępnia wirtualną centralę telefoniczną, tj. narzędzie do zarządzania kwestiami telekomunikacyjnymi w firmie przy użyciu zdalnego Panelu klienta. W jej ramach można między innymi skorzystać z:

• IVR, czyli opcji automatycznego łączenia dzwoniących z odpowiednimi adresatami, według samodzielnie opracowanego schematu;
• kolejkowania umożliwiającego dzwoniącemu oczekiwanie na linii w sytuacji gdy odbiorca prowadzi w danym momencie inną rozmowę. Co istotne jeśli połączenie jest kierowane do konkretnego działu czy grupy osób, można opracować strategię łączenia takiej rozmowy np. w pierwszej kolejności do osoby która miała najmniej połączeń w danym dniu czy też do osoby, która najdłużej czeka na rozmowę.

Wymienione narzędzia pozwalają zoptymalizować proces odbioru połączeń, co jest szczególnie przydatne gdy pracownicy danego działu nie mają ze sobą kontaktu „twarzą w twarz” i nie mogą ustnie ustalić kto odbierze połączenie.

Uczestnicz zdalnie w rozmowach pracowników, sprawdzaj nagrania, kontroluj raporty

Kontrola nad pracownikami, którzy mają kontakt z klientami, ale pracują zdalnie, nie jest łatwa. TeleCube jednak oferuje bardzo przydatne narzędzia w tym aspekcie np.

• Claude Control, pozwala przysłuchiwać się zdalnie rozmowie prowadzonej aktualnie przez pracownika firmy i klienta. Co więcej przysłuchujący się, gdy chce coś powiedzieć/doradzić pracownikowi może to zrobić w każdym momencie, bez obawy że jego podpowiedź usłyszy klient.
• Nagrywanie rozmów, pozwoli skontrolować połączenia realizowane przez pracowników i odnieść się do nich gdy jest to wymagane.
• Bilingi online i statystyki z kolejek to zestawienia i raporty, które pozwalają sprawdzać i analizować ilość, długość czy rodzaj połączenia zarówno w wymiarze grupowym, jak i pojedynczego pracownika. 

CRM – dostęp do historii kontaktów z klientem, w trakcie i przed rozmową telefoniczną

Według badania przeprowadzonego przez firmę Microsoft*, analizującego jakość obsługi klienta, 75% badanych stwierdziło, że oczekuje, iż obsługujący je pracownik będzie dysponował informacjami na temat historii kontaktu i zakupów. Znając te oczekiwania warto zaopatrzyć osoby obsługujące klienta w odpowiedni CRM (tj. system wspomagający zarządzanie relacjami z klientami). Systemy CRM najczęściej są dostępne w chmurze (np. Egito lub CRM Vision), dlatego doskonale się sprawdzą w pracy zdalnej. Gdy zintegrujesz je z telefonią, będziesz mógł w trakcie połączenia telefonicznego z klientem (również zainicjowanego przez klienta) mieć bieżący podgląd do przechowywanych w Twoim CRM określonych danych związanych z tym klientem.

Wspomniane wcześniej systemy Egito i CRM Vision umożliwiają zebranie w jednym miejscu archiwum komunikacji składającego z: e-maili, rozmów wykonanych dzięki integracji z telefonią VoIP (np. TeleCube), notatek ze spotkań czy skanów dokumentów (ofert, zamówień, faktur czy umów).

Dla osoby przygotowującej się do rozmowy z klientem znany jest więc kontekst dotychczasowej współpracy oraz konkretne ustalenia. Nie ma zatem konieczności zadawania pytań do "sąsiedniego biurka".

Zaplanuj działania i kontroluj ich realizację

Rozpatrując zalety CRM w aspekcie pracy zdalnej, warto jeszcze zwrócić uwagę na to, że zarówno Egito jak i CRM Vision pozwalają na przygotowanie planu działań oraz zapisanie efektów wykonanej pracy i udostępnienie ich konkretnym osobom z firmy. Każdy z użytkowników może zapełnić swój kalendarz samodzielnie lub poprzez delegowanie działań od przełożonych lub automatycznie (np. według procedury obsługi nowego zapytania). Działania zaplanowane tworzą harmonogram, dzięki któremu pracownicy wiedzą czego się od nich oczekuje, a przełożeni mogą na bieżąco sprawdzać w jakim stopniu plan jest realizowany i odpowiednio reagować w zależności od sytuacji.

Przetestuj, zanim podejmiesz decyzję

Opisane w artykule narzędzia można przetestować w trakcie bezpłatnego okresu próbnego. Dzięki temu, można sprawdzić poszczególne funkcje i przekonać się co do ich jakości oraz dopasowania do własnych potrzeb. Telefonia TeleCube oferuje w trakcie testów darmowe minuty i polskie numery telefoniczne, przez co nawet testowe połączenia czy wysyłkę wiadomości SMS można wypróbować bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Celem skorzystania z okresu próbnego wirtualnej centrali TeleCube.pl i uzyskania 15% rabatu kliknij w ten link. Jeśli chcesz skorzystać z okresu testowego ww. dostawców CRM wejdź na ich strony internetowe tj. crmvision.pl lub egito.pl i kliknij w butony informujące o bezpłatnych testach.

* raport Microsoftu “Stan globalnej obsługi klienta” z 30 sierpnia 2018 roku